Hilfe, mein Kunde ist komisch!

 

Ich habe eine Weile überlegt, wie ich dieses Thema angehe. Worüber ich nicht schreiben möchte, ist, wie psychische Störungen erkannt werden. Diagnostizieren dürfen Psychologen, Psychotherapeuten und Ärzte. Letztendlich ist eine Diagnose auch nur für eine Therapieentscheidung interessant. Für Dienstleister ist die wesentlich interessantere Frage: Wie gehe ich mit diesem Menschen um?

In Seminaren lasse ich gern meine Zuhörer schätzen, wie hoch die Prävalenzrate psychischer Störungen in Deutschland ist. Prävalenz bedeutet die Anzahl von Personen, die die Kriterien erfüllen, eine Störung diagnostiziert zu bekommen. Somit also das Vollbild einer Störung. Die Antworten variieren dann oft zwischen 10 % und 80 %. Auch 100 % habe ich schon gehört, sinngemäß, irgendwie laufen wir doch alle nicht ganz rund. Aber so drastisch ist es dann auch nicht. Gemäß einer Überprüfung des Robert-Koch-Institutes aus dem Jahr 2013 erfüllen Punkt heute (Punktprävalenz) 33,3 % der Bevölkerung die Kriterien, eine klinisch bedeutsame (=behandlungsbedürftige) Störung zuerkannt zu bekommen. Jeder Dritte also. Die Wahrscheinlichkeit, im Laufe seines Lebens eine psychische Störung zu entwickeln, liegt sogar bei 50 %. Also jeder Zweite.

Rein statistisch gesehen wären in einer Gruppenstunde mit sechs Personen zwei psychisch so beeinträchtigt, dass es Behandlungsbedarf gäbe. Das ist allerdings nur eine statistische Angabe, es können in der Realität mehr oder weniger sein.

Warum Störung und nicht Krankheit? Psychologen sprechen von Störungen, Ärzte von Krankheiten. Dahinter steht ein bestimmtes Verständnis von Krankheit, das bei Ärzten sinnvoller Weise eine biologische Auffassung von Krankheit beinhaltet. Krank ist etwas, was biologisch nicht richtig funktioniert. Psychologen gehen eher von einem bio-psycho-sozialen Krankheitsbild aus. Es werden biologische Faktoren einbezogen (z.B. gestörter Neurotransmitterhaushalt), psychologische (verändertes Befinden und veränderte Wahrnehmung) und auch soziale Aspekte. Soziale Faktoren können die Rolle von Krankheit beinhalten (nicht so viel leisten können, geschont werden, nicht arbeiten gehen können usw.).

Nun hält das ICD-10 (die internationale Klassifikation von Krankheiten) eine Menge an namentlich benannten Störungen bereit. Das ist ein kategoriales System, die menschlichen Verhaltensweisen sind aber dimensional ausgeprägt. Was heißt das? Das ICD sagt Störung ja oder nein. Das wird anhand von Fakten abgeglichen. Kommen genügend Fakten zusammen (Niedergeschlagenheit, Antriebsminderung, Schlafstörungen usw.), dann wird die Diagnose vergeben. Hat jemand nicht genügend Fakten benannt, kann er sich hundselend fühlen, bekommt aber die Diagnose nicht. Zudem, wie oben beschrieben, als Hundetrainer sollte man nicht diagnostizieren.

Ich habe aus meiner beruflichen Erfahrung mal ein paar Anregungen zusammengetragen, wie man mit Kunden umgehen sollte, von denen man denkt, es könnten tiefere Probleme hinter einer Fragestellung stecken. Los geht’s.

Büchse der Pandora nicht öffnen

Ein Dienstleister sollte nur die Leistungen anbieten, die er auch abdecken kann. Die Abgrenzung ist nicht so einfach, ein Gespräch driftet manchmal in eine Richtung. „Ach wissen Sie, ich komme kaum noch aus dem Bett morgens. Es ist alles sinnlos, auch mit dem Hund komme ich kaum voran. Mir fehlt auch die Lust, zu trainieren. Mir ist alles egal geworden…“. Das Gespräch sollte dann wieder in Bahnen gelenkt werden, die sich um das Hundetraining drehen. Beispielsweise: „Was klappt denn im Moment ganz passabel, was läuft gut?“ Sieht der Klient das nicht von selbst, könnte das Gespräch auf das Verhalten des Hundes gelenkt werden. „Als Sie vorhin herkamen, lief er doch ganz passabel an der Leine…“ Wer sich zu intensiv die Sorgen der Klienten anhört, könnte zum Kummerkasten werden. Das kann anstrengend sein, zumal nicht unbedingt die richtige Hilfestellung gegeben werden kann.

Was geht – statt was geht alles nicht

Wie schon angedeutet, und das ist auch eine systemische Herangehensweise, sollte der Blick auf Aspekte gelenkt werden, die der Hundehalter, egal was ihn bedrückt, leisten kann. Letztendlich ist jede Hund-Mensch-Beziehung individuell. In diesem Fall liegt die Individualität eben in Einschränkungen auf Halterseite. Dennoch sollte vorurteilsfrei an Möglichkeiten gearbeitet werden, die machbar sind.

Die perfekte Hundehaltung gibt es ohnehin kaum. Gemäß der Standardnormalverteilung sieht es so aus, dass sicherlich einige Hunde ein perfektes Leben haben. Da stimmt alles. Die breite Masse muss hier und da Abstriche machen. Die einen haben viel Zeit, können sich aber finanziell nicht alles leisten. Andere haben viel Geld, aber wenig Zeit. Oder weder Zeit noch Geld. Einige setzen das Training schnell um und erzielen Fortschritte, andere verzweifeln am Rückruf. Dann gibt es noch Konstellationen, da kann man nur noch zur Abgabe raten. Das breite Feld in der Mitte – es sind 68 % – ist nicht perfekt aber es läuft im Alltag.

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Das Streben nach Perfektion ist im Übrigen ein Faktor, der psychisch krank machen kann. Ein „es klappt im Alltag im Großen und Ganzen“ kann daher schon ein Ziel sein, dass es zu erreichen gilt.

An sich selber denken

Für mich ist das einer der wichtigsten Punkte. Leistungsfähig im Beruf kann nur der oder die bleiben, die langfristig mit Frust und Ärger umgehen kann. Mir hilft es im Berufsalltag, mich mit Kollegen austauschen zu können. Nach 10 Jahren im Beruf ist der Austausch zunehmend weniger fachlich, dafür mehr menschlich. Auch im Job gibt es diese ominöse Standardnormalverteilung. Nicht jeder Kunde ist nur ein JAVIS- Kunde (Jung, attraktiv, verbal intelligent und sympathisch). An sich selbst zu denken heißt auch, sich von Kunden zu trennen, mit denen man nicht umgehen möchte.

Dienstleister sind Blitzableiter

Verkäuferinnen können ein Lied davon singen. Oft entladen sich Aggressionen nicht dort, wo sie entstanden sind. Das nennt sich Aggressionsverschiebung. Ein schlechtes Gespräch mit dem Chef, Herr Meier ist nicht gut drauf und hat als nächstes einen Termin beim Hundetrainer… Auch wenn es schwer fällt, man sollte nicht alles auf sich beziehen und persönlich nehmen, was einem im Berufsalltag widerfährt.

An seiner eigenen Leistungsfähigkeit sollte man deshalb nicht gleich zweifeln, wenn es bei einigen Kunden nicht perfekt läuft. Im Beruf erfüllt man eine Rolle (Hundetrainer macht, dass mein Hund perfekt hört) und die muss zu Beginn des Gespräches ohnehin geklärt werden.

Hilfsangebote benennen können

Hunde sind oft Symptomträger und problematisches Verhalten des Hundes manchmal nur das Tüpfelchen auf dem i im Leben eines Menschen, in dem einiges suboptimal läuft. Sollte die Arbeitsbeziehung so vertrauensvoll sein, dass man einem Kunden offensichtliche Probleme zurückmelden kann, kann es sinnvoll sein, Hilfsangebote zu benennen.

Der Hausarzt kann Überweisungen zum Psychologen oder Psychiater ausstellen. Psychiater haben Medizin studiert und können Psychopharmaka verschreiben. Psychologen, die therapieren dürfen, nennen sich psychologische Psychotherapeuten. Es gibt auch ärztliche Psychotherapeuten. Die Einschätzung, welche Form der Therapie am besten hilft, sollten die Fachleute selbst entscheiden. Psychotherapeuten halten fünf probatorische (Erstbehandlungssitzungen) ab und raten gegebenenfalls zu einer anderen Therapieform. Wichtig ist, auf eine Kassenzulassung zu achten. Psychotherapie wird bei einer Kassenzulassung von der Krankenkasse bezahlt und ist somit für die Patienten kostenlos.

Hilfe, mein Kunde ist komisch! Was haben wir gelernt? Psychische Störungen sind nicht selten, es betrifft 1/3 der Deutschen. Es ist kein Stigma, kann jeden treffen und es gibt Hilfsangebote. Im Training sollte man sich darauf konzentrieren, was im Moment machbar ist. Und bitte immer daran denken: Es gibt so gut wie immer jemanden, der diesem Menschen die Daumen für das Gelingen der Trainingsstunde drückt 😉