Gesprächsführung für Hundedienstleister II

In diesem Blog wird es um ein paar grundsätzliche Gedanken zur Verhaltensänderung gehen. Die Grundannahmen sind aus lösungsorientierten Ansätzen entlehnt und es fließen eigene, praktische Erfahrungen ein.

Der Begriff lösungsorientiert sagt schon, dass man sich im Beratungsgespräch auf die Lösung orientiert. Das klingt zunächst plausibel, jedoch meinen viele Kunden, ihr Problem sehr exakt in allen Facetten schildern zu müssen, damit der Berater das auch ganz genau in jedem Detail versteht. Mir geht es nach Jahren in der Beratung eher so, dass ich punktuell zuhöre. Denn während wir zuhören, müssen wir gleichzeitig noch andere Denkprozesse vollziehen. Strategien ersinnen, Schlagwörter speichern, Fragen formulieren und auf Körperhaltung und Gesichtsausdrücke achten.

Interessant ist es, dem ersten Satz im Gespräch genau zuzuhören. Die Hundehalter sagen das, was ihnen am meisten auf der Zunge brennt. „Puh, also ich bin völlig verzweifelt.“  Auch ein „eigentlich ist es gar nicht so schlimm, aber…“ sagt etwas über den Hundehalter aus.

Die Lösung  im Fokus halten

Wie schon erwähnt haben viele Hundehalter einen Leidensdruck. Der ist nicht unerheblich und hat sie veranlasst, Geld dafür zu bezahlen, sich helfen zu lassen. Daher ist es auch wichtig, den Hundehalter zu Wort kommen zu lassen. Das punktuelle Zuhören soll nicht die Geschichte des Hundehalters herabwürdigen. Die ist ihm wichtig. Es ist eher so, dass sich im Kopf Ansatzpunkte herauskristallisieren. Lösungsorientiertes Vorgehen setzt dort an, wo mal etwas funktioniert hat. Bittet man den Hundehalter, zu erklären, was alles funktioniert, werden die Antworten schon zögerlicher kommen.

Hat der Halter für sich entschieden: Mein Hund ist nun mal kompliziert, so fällt es durchaus viel leichter, weitere Probleme zu benennen. Auch zu dem jeweiligen Problemverhalten wird es Situationen geben, in denen das Problem einmal nicht aufgetreten ist. „Mein Hund bellt immer“ oder „er hört nie“ sind Verallgemeinerungen (die uns allen durchaus leicht fallen). Die Situationen, in denen der Hund nicht bellt gilt es zu erfassen. Was sind die Begleitumstände? War der Hund satt, war er müde oder gerade mit seinem Ball beschäftigt? War der Halter entspannt, abgelenkt oder hatte gute Laune? Wenn etwas funktioniert, sollte dies häufiger getan werden. Diese „es funktioniert“ –Momente werden in den Fokus gerückt.

Ist der Hundehalter der Meinung, sein Hund würde wirklich immer bellen (die Sicht auf die Lösung ist ihm versperrt), kann es helfen, andere gut funktionierende Situationen genauer zu betrachten. Wie verhält sich der Hund dann, der Halter usw.

Die Erlebenswelt des Hundehalters

Die Situationen, in denen Probleme nicht aufgetreten sind, entstammen der Erlebenswelt des Hundehalters. Und auch genau da muss angesetzt werden. Auch das klingt zunächst einfacher als es ist. Als Berater hat man einen wunderbar unbeteiligten Blick auf eine Situation. Wir würden wissen, was zu tun ist, um das Problem zu beheben. Dabei müssen wir aber bedenken, dass der Hundehalter das mit seinen Mitteln, in seinem Umfeld und mit seiner Fähigkeit lösen muss. Das reine benennen einer Lösung (selbst bei einfachem Management wie „Hund anleinen“) hilft noch nicht, das Problem zu lösen. Er muss es nämlich in seiner Erlebenswelt umsetzen können. Er muss es auch dann umsetzen, wenn er aufgeregt ist, wenn er krank ist oder wenn der Gatte rät „jetzt lass doch mal den Hund“.

Wenn ein Hundehalter zum Training kommt, trifft dessen Erfahrungsschatz, Lerngeschichte, Persönlichkeit und seine Genetik auf all diese Komponenten beim Hundetrainer. So pathetisch soll das gar nicht klingen. Es soll nur eines klar werden: Lösungen von außen müssen erst in das Leben des Hundehalters integriert werden. Einfacher ist es für den Hundehalter, wenn er selbst auf die Lösung kommt. Der Berater leitet ihn mit Fragen zu diesem „Aha-Effekt“.

Hierfür mal ein Beispiel: Inge Müller kommt mit Schnauzerrüde Rocco. „Der bellt mir zu oft“ wäre eine Situation, die sie benennt.

Frage: „Wie verhalten Sie sich denn, wenn er bellt“

Antwort: „Na ich schimpfe laut, aber der reagiert gar nicht auf mich.“

Frage: Was machen Sie denn, wenn er wieder leise ist?

Anwort: „Dann bin ich froh, dass endlich Ruhe ist.“

Frage: „Was genau tun Sie dann?“

Antwort: „Na was soll ich da groß tun, ich mache weiter den Abwasch“.

Kurze Zusammenfassung: „Ok, also ich verstehe das so, dass sie ihn ansprechen, wenn er bellt und ignorieren, wenn er nicht bellt, ist das so richtig?“

Antwort: „Ähm, ja, genau. Und ich will, dass er einfach nur ruhig ist.“

Frage: „Was würden Sie sagen, wann genau er ihre Aufmerksamkeit bekommt?“

Antwort: „Hhm, wenn er bellt. Aber da schimpfe ich, das kann er ja nicht gut finden!“

Frage: „Und wenn er nicht bellt, was bekommt er dann?“

Antwort: „Hhm, stimmt eigentlich, dann hat er ja gar nichts davon.“

Frage: „Was könnten Sie denn tun, wenn er sich leise verhält?“

Antwort: „Ich könnte ihm eine Scheibe Wurst geben, die mag er so gerne“…

Inge Müller wird ihrer Freundin aufgeregt am Telefon erzählen, dass es ihr erst mal bewusst geworden ist, dass sie das bisher völlig falsch angegangen ist und nun immer Wurst geben wird, wenn Rocco ruhig bleibt. Würde man ihr sagen: „Wurst wenn er ruhig ist“ wäre ihre Antwort lapidar: „Die hat gesagt, ich soll Wurst geben, wenn er ruhig ist.“

An dieser Stelle kann dann auch zur Untermauerung Lernverhalten erklärt werden, an exakt diesem Beispiel. Die Frage „Was können Sie statt Wurst noch tun?“ lässt weitere Ressourcen ins Blickfeld rücken (spielen, streicheln usw.).

Never change a running system

Jeder hat für sich so seine Vorstellungen, was schön ist und was nicht. In der medialen Welt wird viel kommuniziert, was für den Hund schön ist und was vermieden werden sollte. Das passt nicht in jedem Fall zusammen.

Auch ich habe in Beratungsgesprächen mehr als einmal gedacht: „Nee, das würde ich keine fünf Minuten aushalten.“ Wichtiger für das Problem des Kunden ist aber, was für ihn funktioniert. Nehmen wir mal den Hundehalter Herr Dreizack, der freudig und mit strahlendem Blick erzählt, er entspannt zusammen mit seinem Hund beim Angeln. Auch wenn der Gedanke „Fischmörder“ aufploppt, hilft es ihm nicht, wenn wir raten: „Och, gehen sie doch lieber in den Wald, das entspannt auch.“

Der Hundehalter sucht eine Lösung für sein Problem und muss hierfür schon genügend Veränderung in Kauf nehmen. Wollen wir ihm nun unsere Lebensphilosophie aufstülpen, werden wir nicht immer auf vollumfängliche Zustimmung stoßen. Geht der Hundehalter mit einer langen To-Do Liste aus dem Gespräch, was ab heute alles anders laufen soll, ist er überfordert.

Situationen, Einstellungen oder Handlungen, die gut laufen, sollten – so lange es vertretbar ist – nicht verändert werden.

Damit die To-Do Liste des geneigten Lesers jetzt nicht zu lang wird, werde ich an dieser Stelle aufhören.

Kurz zusammengefasst:

  • Dort ansetzen, wo in der Vergangenheit etwas funktioniert hat
  • Den Halter durch Fragen selbst auf die Lösung bringen
  • Akzeptieren statt philosophieren

Im dritten Blog zur Gesprächsführung wird es darum gehen, wie mit dem Hundehalter sukzessiv eine umfänglichere Veränderung angegangen werden kann. Dazu werde ich eine Methode vorstellen, mit der man Veränderungen „messbar“ machen kann.

 

 

 

 

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