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Gesprächsführung für Hundedienstleister III

Woher weiß ich, wie weit der Hundehalter selbst schon in der Lösung seines Problems vorangeschritten ist? Wie kann ich Veränderungen sichtbar messen? Kann der Hundehalter an der Lösung seiner Probleme selbst beteiligt werden?

Wie man Verhaltensänderungen messen kann, wird Inhalt dieses Beitrages sein. Ein Ziel zu benennen, welches erreicht werden soll, fällt relativ leicht. Das ist das Anliegen, welches der Kunde im ersten Gespräch schildert. „Keine Hunde mehr anbellen.“ oder „Nicht mehr jagen gehen.“ So oder ähnlich lauten die Formulierungen der Hundehalter.

Wenn ein Hundehalter sich entscheidet, ein Problem mit Hilfe eines Hundetrainers zu lösen, kann schon einiges an Selbstversuchen vorangegangen sein. Nicht selten fungiert der Hundetrainer als „Strohhalm“, der den Karren aus dem Mist ziehen soll. Andere Kunden wiederum fragen bereits dann nach, wenn sich ein Problem noch nicht „manifestiert“, also verfestigt hat. Es wäre also aufschlussreich, zu wissen, wie der Hundehalter das Problem selbst einschätzt.

Das Messen von Verhalten hat in der Psychologie einen hohen Stellenwert. Letztendlich sollen kaum greifbare Faktoren wie das Empfinden eines Menschen in Zahlen umgewandelt werden. Verhaltensweisen wird eine Zahl zugewiesen.

Wir wollen das subjektive Empfinden des Hundehalters erfassen. Wie schätzt er selbst – unabhängig von anderen Meinungen – seinen Trainingsstand ein. Dazu wird der Hundehalter einfach gefragt. Bei seiner Antwort soll er sich an einer Skala von eins (= Problem ist sehr stark vorhanden) bis zehn (= Problem ist verschwunden) orientieren.

Wichtig ist, den vom Halter eingeschätzten Zustand zunächst nicht zu korrigieren. Dackel Waldi springt permanent an Inge Müller hoch. Er zwickt sie in den Ärmel, weil er keine Aufmerksamkeit bekommt. Sie vergibt eine sieben? Mischling Bolle schaut Ursel Meier aufmerksam an und sie skaliert ihn bei drei? Wichtig ist, dass wir den Halter „dort abholen, wo er steht“. Es geht darum, das Ziel des Hundehalters zu erreichen.

Schauen wir uns die Arbeit mit einer solchen Skala von eins bis zehn (den Vorgang nennt man Skalierung) einmal an. Zunächst werde ich Überlegungen zu einigen Antwortmöglichkeiten geben. Danach werde ich zeigen, wie man mit einer solchen Skala arbeitet.

Skalenwert eins

Wer ein umfassendes Problem wahrnimmt, verfällt in einen Problemfokus. Läuft etwas störungsfrei, wird dies kaum wahrgenommen. Daher wird der niedrigste Wert benannt, wenn das Problem für den Halter einen sehr großen Raum einnimmt.

Mit offenen Fragen kann erfragt werden, in welchen Situationen sich der Hund zufrieden stellend verhalten hat. („Wann waren Sie denn einmal richtig stolz auf ihn?). Je nach Antwort ist so auch etwas über die generellen Ansprüche des Hundehalters zu erfahren.

Der Hundehalter sollte dazu angeleitet werden, gewünschte Verhaltensweisen aktiv zu beobachten. Diese Momente können in einem Trainingstagebuch aufgezeichnet werden. Dadurch wird der Fokus wieder auf das Gesamtverhalten gelenkt.

Skalenwert zwei

Auch wenn eine zwei zunächst erst einmal sehr negativ erscheint, es gibt einen wesentlichen Ansatzpunkt: Es muss schon – wenngleich minimale – Erfolge gegeben haben. Was genau hat den Halter bewogen, eine zwei statt einer eins zu vergeben? Was lief in diese Momenten gut? Diese Situationen gilt es einzufangen. Was hat funktioniert? Wie genau ist der Halter in einem solchen Augenblick vorgegangen? Kann er häufiger so handeln?

Skalenwert fünf

Dieser Wert zeigt zunächst auf, dass in der Vergangenheit bereits erwünschte Situationen beobachtet wurden. Allerdings positioniert sich der Halter in der Mitte. Eine Tendenz in den negativen oder positiven Bereich kann so nicht festgestellt werden. Man sollte hier bitten, sich eher (tendenziell) für eine vier oder eine sechs zu entscheiden. Dies gilt nur für die Erfassung des Anfangszustandes, nicht aber später für die Arbeit mit der Skala.

Skalenwert über fünf

Bei einem Skalenwert über fünf ist der Leidensdruck des Halters nicht sehr hoch. Zum einen kann dies für bereits gelungenes Training sprechen. Der Halter konnte sich selbst helfen und benötigt nun entscheidende Hinweise, wie er weiter agieren kann.

Andererseits kann ein hoher Wert auch dafür sprechen, dass ein Problem nicht unbedingt wahrgenommen wird oder vom Halter nicht ernst eingeschätzt wird. („Der Artax ist ein ganz lieber, ich weiß auch nicht, warum er mich immer wieder anknurrt.“). Hier ist es dann Aufgabe des Trainers, den Halter zu sensibilisieren. Eine Skalierung kann am Ende einer Beratungsstunde wiederholt werden, wenn die anfängliche Einschätzung zu unrealistisch scheint.

Arbeit mit Skalierungen

Der Hundehalter hat das Ausmaß seines Problems nun auf einer Skalierung markiert. Der nächste Schritt wäre die Beschreibung, wie das Leben mit dem Hund bei einer zehn aussehen würde. Das ist die Situation, wenn das Training vollumfänglich Erfolg zeigt. Der Hundehalter soll nun ausführlich beschreiben, wie er sich das Zusammenleben mit seinem Hund bezüglich des Problems wünscht. Dabei visualisiert er innerlich positive Zustände. Im nächsten Schritt werden für die anderen Ziffern Teilziele besprochen. Die Skala kann dabei mit Prozentangaben verwendet werden. Eine fünf wäre, wenn das unerwünschte Verhalten dann in etwa der Hälfte der Situationen auftritt.

Wer nicht mit Prozenten arbeiten möchte, kann mit den Zahlen konkretes Verhalten verbinden. Eine fünf könnte dann vergeben werden, wenn der Hund nicht mehr bellend zur Tür läuft, sondern ruhig bleibt (statt auf seinem Platz zu  liegen). Diese Verhaltensetappen sollen gemeinsam mit dem Hundehalter erarbeitet werden. Es handelt sich dann um Wunschzustände, die der Halter selbst benannt hat. Die Motivation, an den einzelnen Schritten zu arbeiten ist höher, da es die Wünsche des Halters (und nicht des Trainers) sind.

Konkrete Schritte benennen

Hat sich der Halter bei einer Ziffer positioniert, werden erste klare Handlungsoptionen erarbeitet, wie die nächste Zahl erreicht werden kann. Nach einem Beratungsgespräch kann es daher sinnvoll sein, vom Halter umsetzbare Maßnahmen benennen zu lassen. An welcher Stelle kann er konkret aktiv werden, um statt einer drei eine vier zu erreichen? Wie häufig kann er diese konkrete Aufgabe in seinem Alltag umsetzen? Kann er sein Umfeld überzeugen, in gleicher Weise mit dem Hund zu arbeiten?

Schriftlich festhalten

Die Skalierung sollte schriftlich festgehalten werden. Bilder sprechen das Unterbewusstsein an und wirken stärker, als gehörte Informationen. Die Skala kann vom Trainer vorbereitet werden. Den Wert sollte der Kunde selbst einzeichnen. Er nimmt die Einschätzung dann eher für sich selbst an, da er selbst aktiv eine Zahl gewählt hat.

Ein Weg statt schneller Lösungen

Die Skalierung hat den Vorteil, dem Hundehalter einen Weg aufzuzeigen. Statt einer Vanillelösung (schön, billig und leicht zu erreichen) wird optisch sichtbar, dass das Trainingsziel aus vielen kleinen Entscheidungen besteht. Diese Handlungen müssen aktiv vom Hundehalter umgesetzt werden. In weiteren Trainingsstunden kann somit sehr gut gemessen werden, ob der nächste Meilenstein erreicht wurde.

Reaktionen des Halters abfangen

Ich habe in Beratungssituationen erlebt, dass Menschen sehr emotional auf die Skalierung reagieren können. Eine unspezifische Unzufriedenheit mit einer Situation wird dadurch klar aufgezeigt. Das Ausmaß wird sichtbar, ebenso die Länge des Weges zum Wunschzustand.

Der Hundehalter sollte angeleitet werden, sich auf positive Aspekte konzentrieren, kleine Fortschritte deutlich wahrzunehmen und verinnerlichen, dass er auf dem Weg ist, diesen Zustand zu ändern. In diesen Situationen kann auch besprochen werden, dass ein Trainingsziel zu hoch gesteckt wurde.

Nur Verhalten skalieren lassen, das man bearbeiten möchte

In Beratungssituationen spielen neben Verhaltensweisen des Hundes sehr viele Faktoren eine Rolle. Hundetrainer sind daher nicht selten mit vielfältigen menschlichen Problemlagen konfrontiert. Häufig ergeben sich Probleme erst dadurch, dass sekundär (im häuslichen Umfeld, im Arbeitskontext oder in der allgemeinen Lebenszufriedenheit) etwas nicht gut funktioniert. Skalierungen lassen sich natürlich nicht nur im Hundetraining einsetzen, man könnte gleichfalls Lebenszufriedenheit, Veränderungsmotivation oder den Gesundheitszustand des Halters einschätzen lassen. Dabei möchte ich raten, nur mit Aufgabenfeldern zu arbeiten, die man auch selbst fachlich abfangen kann und möchte.

 

In meinen nächsten Beiträgen wird es um eine Methode gehen, wie man Struktur in unübersichtliche Situationen bringen kann. Darüber hinaus werde ich einen Blog zu psychischen Problemen bei Hundehaltern schreiben.

 

 

 

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Gesprächsführung für Hundedienstleister II

In diesem Blog wird es um ein paar grundsätzliche Gedanken zur Verhaltensänderung gehen. Die Grundannahmen sind aus lösungsorientierten Ansätzen entlehnt und es fließen eigene, praktische Erfahrungen ein.

Der Begriff lösungsorientiert sagt schon, dass man sich im Beratungsgespräch auf die Lösung orientiert. Das klingt zunächst plausibel, jedoch meinen viele Kunden, ihr Problem sehr exakt in allen Facetten schildern zu müssen, damit der Berater das auch ganz genau in jedem Detail versteht. Mir geht es nach Jahren in der Beratung eher so, dass ich punktuell zuhöre. Denn während wir zuhören, müssen wir gleichzeitig noch andere Denkprozesse vollziehen. Strategien ersinnen, Schlagwörter speichern, Fragen formulieren und auf Körperhaltung und Gesichtsausdrücke achten.

Interessant ist es, dem ersten Satz im Gespräch genau zuzuhören. Die Hundehalter sagen das, was ihnen am meisten auf der Zunge brennt. „Puh, also ich bin völlig verzweifelt.“  Auch ein „eigentlich ist es gar nicht so schlimm, aber…“ sagt etwas über den Hundehalter aus.

Die Lösung  im Fokus halten

Wie schon erwähnt haben viele Hundehalter einen Leidensdruck. Der ist nicht unerheblich und hat sie veranlasst, Geld dafür zu bezahlen, sich helfen zu lassen. Daher ist es auch wichtig, den Hundehalter zu Wort kommen zu lassen. Das punktuelle Zuhören soll nicht die Geschichte des Hundehalters herabwürdigen. Die ist ihm wichtig. Es ist eher so, dass sich im Kopf Ansatzpunkte herauskristallisieren. Lösungsorientiertes Vorgehen setzt dort an, wo mal etwas funktioniert hat. Bittet man den Hundehalter, zu erklären, was alles funktioniert, werden die Antworten schon zögerlicher kommen.

Hat der Halter für sich entschieden: Mein Hund ist nun mal kompliziert, so fällt es durchaus viel leichter, weitere Probleme zu benennen. Auch zu dem jeweiligen Problemverhalten wird es Situationen geben, in denen das Problem einmal nicht aufgetreten ist. „Mein Hund bellt immer“ oder „er hört nie“ sind Verallgemeinerungen (die uns allen durchaus leicht fallen). Die Situationen, in denen der Hund nicht bellt gilt es zu erfassen. Was sind die Begleitumstände? War der Hund satt, war er müde oder gerade mit seinem Ball beschäftigt? War der Halter entspannt, abgelenkt oder hatte gute Laune? Wenn etwas funktioniert, sollte dies häufiger getan werden. Diese „es funktioniert“ –Momente werden in den Fokus gerückt.

Ist der Hundehalter der Meinung, sein Hund würde wirklich immer bellen (die Sicht auf die Lösung ist ihm versperrt), kann es helfen, andere gut funktionierende Situationen genauer zu betrachten. Wie verhält sich der Hund dann, der Halter usw.

Die Erlebenswelt des Hundehalters

Die Situationen, in denen Probleme nicht aufgetreten sind, entstammen der Erlebenswelt des Hundehalters. Und auch genau da muss angesetzt werden. Auch das klingt zunächst einfacher als es ist. Als Berater hat man einen wunderbar unbeteiligten Blick auf eine Situation. Wir würden wissen, was zu tun ist, um das Problem zu beheben. Dabei müssen wir aber bedenken, dass der Hundehalter das mit seinen Mitteln, in seinem Umfeld und mit seiner Fähigkeit lösen muss. Das reine benennen einer Lösung (selbst bei einfachem Management wie „Hund anleinen“) hilft noch nicht, das Problem zu lösen. Er muss es nämlich in seiner Erlebenswelt umsetzen können. Er muss es auch dann umsetzen, wenn er aufgeregt ist, wenn er krank ist oder wenn der Gatte rät „jetzt lass doch mal den Hund“.

Wenn ein Hundehalter zum Training kommt, trifft dessen Erfahrungsschatz, Lerngeschichte, Persönlichkeit und seine Genetik auf all diese Komponenten beim Hundetrainer. So pathetisch soll das gar nicht klingen. Es soll nur eines klar werden: Lösungen von außen müssen erst in das Leben des Hundehalters integriert werden. Einfacher ist es für den Hundehalter, wenn er selbst auf die Lösung kommt. Der Berater leitet ihn mit Fragen zu diesem „Aha-Effekt“.

Hierfür mal ein Beispiel: Inge Müller kommt mit Schnauzerrüde Rocco. „Der bellt mir zu oft“ wäre eine Situation, die sie benennt.

Frage: „Wie verhalten Sie sich denn, wenn er bellt“

Antwort: „Na ich schimpfe laut, aber der reagiert gar nicht auf mich.“

Frage: Was machen Sie denn, wenn er wieder leise ist?

Anwort: „Dann bin ich froh, dass endlich Ruhe ist.“

Frage: „Was genau tun Sie dann?“

Antwort: „Na was soll ich da groß tun, ich mache weiter den Abwasch“.

Kurze Zusammenfassung: „Ok, also ich verstehe das so, dass sie ihn ansprechen, wenn er bellt und ignorieren, wenn er nicht bellt, ist das so richtig?“

Antwort: „Ähm, ja, genau. Und ich will, dass er einfach nur ruhig ist.“

Frage: „Was würden Sie sagen, wann genau er ihre Aufmerksamkeit bekommt?“

Antwort: „Hhm, wenn er bellt. Aber da schimpfe ich, das kann er ja nicht gut finden!“

Frage: „Und wenn er nicht bellt, was bekommt er dann?“

Antwort: „Hhm, stimmt eigentlich, dann hat er ja gar nichts davon.“

Frage: „Was könnten Sie denn tun, wenn er sich leise verhält?“

Antwort: „Ich könnte ihm eine Scheibe Wurst geben, die mag er so gerne“…

Inge Müller wird ihrer Freundin aufgeregt am Telefon erzählen, dass es ihr erst mal bewusst geworden ist, dass sie das bisher völlig falsch angegangen ist und nun immer Wurst geben wird, wenn Rocco ruhig bleibt. Würde man ihr sagen: „Wurst wenn er ruhig ist“ wäre ihre Antwort lapidar: „Die hat gesagt, ich soll Wurst geben, wenn er ruhig ist.“

An dieser Stelle kann dann auch zur Untermauerung Lernverhalten erklärt werden, an exakt diesem Beispiel. Die Frage „Was können Sie statt Wurst noch tun?“ lässt weitere Ressourcen ins Blickfeld rücken (spielen, streicheln usw.).

Never change a running system

Jeder hat für sich so seine Vorstellungen, was schön ist und was nicht. In der medialen Welt wird viel kommuniziert, was für den Hund schön ist und was vermieden werden sollte. Das passt nicht in jedem Fall zusammen.

Auch ich habe in Beratungsgesprächen mehr als einmal gedacht: „Nee, das würde ich keine fünf Minuten aushalten.“ Wichtiger für das Problem des Kunden ist aber, was für ihn funktioniert. Nehmen wir mal den Hundehalter Herr Dreizack, der freudig und mit strahlendem Blick erzählt, er entspannt zusammen mit seinem Hund beim Angeln. Auch wenn der Gedanke „Fischmörder“ aufploppt, hilft es ihm nicht, wenn wir raten: „Och, gehen sie doch lieber in den Wald, das entspannt auch.“

Der Hundehalter sucht eine Lösung für sein Problem und muss hierfür schon genügend Veränderung in Kauf nehmen. Wollen wir ihm nun unsere Lebensphilosophie aufstülpen, werden wir nicht immer auf vollumfängliche Zustimmung stoßen. Geht der Hundehalter mit einer langen To-Do Liste aus dem Gespräch, was ab heute alles anders laufen soll, ist er überfordert.

Situationen, Einstellungen oder Handlungen, die gut laufen, sollten – so lange es vertretbar ist – nicht verändert werden.

Damit die To-Do Liste des geneigten Lesers jetzt nicht zu lang wird, werde ich an dieser Stelle aufhören.

Kurz zusammengefasst:

  • Dort ansetzen, wo in der Vergangenheit etwas funktioniert hat
  • Den Halter durch Fragen selbst auf die Lösung bringen
  • Akzeptieren statt philosophieren

Im dritten Blog zur Gesprächsführung wird es darum gehen, wie mit dem Hundehalter sukzessiv eine umfänglichere Veränderung angegangen werden kann. Dazu werde ich eine Methode vorstellen, mit der man Veränderungen „messbar“ machen kann.