Gesprächsführung für Hundedienstleister I

Haben Sie sich schon mal gefragt, wie ihre Kunden nach ihrer gemeinsamen Trainingsstunde weiter verfahren? Was geht ihnen durch den Kopf, was haben sie aus der Stunde wirklich mitgenommen? Wie reagiert das Umfeld auf die Veränderungen?

Auch wenn man selbst nicht einem systemischen Ansatz folgt, ist alles in Systeme eingebettet. Selbst wenn es im Training gelingt, neues Wissen zu etablieren, kann viel dazwischen kommen, so dass die Trainingseinheit im Nirvana verpufft. Es reicht zum Beispiel aus, wenn Inge Müller freudig ihrer Freundin vom Training erzählt und diese sagt, das sei alles Blödsinn.

Ich habe mir überlegt, etwas zur lösungsorientierten Gesprächsführung zu schreiben. Das werde ich in drei Teile aufteilen. In Teil I wird es um den Gesprächsbeginn gehen und um die Wichtigkeit von Zielsetzung. Der zweite Teil wird sich mit wichtigen Bausteinen der lösungsorientierten Gesprächführung befassen und in Teil III wende ich mich der Frage zu, wie Veränderungsmotivation aufgebaut werden kann.

Mein Psychologiestudium habe ich im März 2007 beendet und seit dem führe ich im Berufsalltag Gespräche. Wie man das richtig bewerkstelligt, habe ich erst viel später erfahren. Zum einen habe ich etwas Erfahrung in den fast zehn Jahren sammeln können. Andererseits habe ich Wissen auf Weiterbildungen erlangt. Beides möchte ich nun in den Hundetrainerkontext einbetten.

Einer meiner Anfängerfehler war, dass ich in so einem Beratungsgespräch viel Wissen mitgeben wollte. Also habe ich gleich von Anfang an viel erzählt. Es sollte sich ja auch lohnen.

McGuire beschreibt ein Informationsverarbeitungsmodell. Demnach muss eine Information: Aufmerksamkeit erregen, verstanden, akzeptiert und beibehalten werden, damit sie sich im Verhalten etabliert. Sprich also, um einen Tipp umzusetzen, muss er erst einmal für interessant befunden werden. Er muss auch richtig verstanden worden sein und auf die Akzeptanz des Hörers stoßen. Zu viele Informationen sollten in einem Beratungsgespräch nicht gegeben werden. Während die Tatsachen auf den Halter einprasseln, ist er vielleicht noch bei dem Gedanken, ob er den ersten Hinweis akzeptiert oder gar verstanden hat.

Wie kann man nun also ein Gespräch besser beginnen, als sich gleich in die Wissensvermittlung zu stürzen?

Anliegenklärung

Ein ganz wichtiger erster Schritt im Gespräch ist die Klärung der Rolle der Beteiligten. Welche Erwartungen hat der Hundehalter an das Training und die Trainingseinheit? Ein Hundetrainer kann sich eine Situation neutral anschauen. Er kann zielgerichtet Hinweise geben. Aber er kann in den seltensten Fällen in einer Stunde das Verhalten des Hundes komplett ändern. Das muss der Halter schaffen, mit Hinweisen, die er im Training erfährt. Dafür muss der Halter auch außerhalb der Trainingseinheit etwas tun. Diese Aufgabenverteilung muss klar sein.

Zeitrahmen

Es ist ebenso wichtig, den Zeitrahmen zu benennen. Zunächst für das Gespräch. Wurden 60 Minuten gebucht, sollten diese nicht kostenlos weit überzogen werden. Das kann auch bedeuten, dass man Themen auf einen nächsten Termin verschiebt. Zudem kann es sinnvoll sein, zu erfragen, zu wie vielen Trainingsstunden der Hundehalter bereit wäre. Auch der Zeitrahmen, bis wann eine Verhaltensänderung realistisch angestrebt ist.

Zielklärung

„Mein Hund soll nicht mehr an der Leine ziehen“. Dieses Ziel ist schnell benannt. Aber was wird statt dessen vom Hund gewünscht? Dieses „nicht an der Leine ziehen“ kann sehr unterschiedlich aussehen. Die Erwartung des Halters ist zu erfragen, wie genau für ihn das „nicht mehr ziehen“ aussieht. Soll der Hund hinter dem Halter laufen, neben dem Halter?

Soll er sich frei bewegen dürfen, nur dass er von selbst darauf achtet, dass kein Zug auf die Leine entsteht? Was soll er dann machen? Langsamer laufen? Stehen bleiben? Je genauer der Halter den Wunschzustand beschreibt, desto mehr konzentriert er sich auf die Lösung. Er bewegt den Blick vom Problemfokus zum Lösungsfokus.

Weiterhin sehr wichtig für die Gesprächsführung ist eine Zielklärung für das jeweilige Gespräch. Was genau möchte der Halter aus diesem Gespräch mitnehmen? Hier müssen die Ziele manchmal angepasst werden.

Nicht selten verzichten die Hundehalter auf etwas anderes, um Geld für das Hundetraining zu haben. Die Erwartungen sind dann natürlich hoch. Dafür ist die Problempalette in der Hund-Halter-Interaktion oft breiter als gedacht. Hinter dem „an der Leine ziehen“ liegen oft weitere Probleme, die vom Halter nicht erkannt werden (geringe Frustrationstoleranz, mangelnde Kommunikation, Ängste usw.). Also sollte geklärt werden, was ein Ergebnis dieses einen Gespräches sein kann, mit dem beide Parteien zufrieden sind.

Sprachlich anpassen

Wer sich viel fachlich mit Hundethemen auseinandersetzt, nimmt dabei Fremdwörter auf, die schnell in den allgemeinen Sprachgebrauch übergehen. Je nach Gegenüber kann das zu Verwirrungen führen. Die Information muss verstanden werden (McGuire). Es kann daher sinnvoll sein, den eigenen Sprachgebrauch dem Hundehalter anzupassen.

Selbst in Gesprächen mit Fachleuten kann es sinnvoll sein, zu hinterfragen, was mit den einzelnen Fachbegriffen gemeint ist. Gleiches gilt für medizinische Diagnosen. Hat ein Fachmann die Hyperaktivität diagnostiziert oder ist es eine Annahme des Halters, die er durch Lesen im Internet herausgefunden hat?

Zwischenstände „festhalten“

Hundehalter, die an einem Problem arbeiten möchten oder müssen, haben oft einen Leidensdruck. Sie wollen im Gespräch ihr Problem schildern. Es interessiert sich jemand für ihr Problem und ihre tägliche Anspannung wegen dieser Situation. Der Hundehalter hinterfragt und der Halter erzählt daraufhin noch mehr.

Es kann sinnvoll sein, nach einigen Minuten einen Zwischenstand zusammenzufassen: „Ok, ich habe das so verstanden, dass….“. Mit diesem Zwischenfazit kann man den Halter auch gut aus dem „Problemtrance“ herausholen. Das ist ein Zustand, bei dem sich der Halter in das Klagen über das Problem festreden kann. Im Anschluss an die Zusammenfassung kann der Fokus bereits gut auf erste Lösungen gelenkt werden. Hierfür ein Beispiel: „Ok, ich habe das so verstanden, dass Struppi ihnen jedes mal fast den Arm rausreißt, wenn er etwas zu schnüffeln findet. Wenn er einen anderen Hund sieht, zerrt er noch mehr an der Leine und achtet auch nicht auf ihr Rufen. Wenn er an der Leine läuft und zerrt, nimmt er sie überhaupt nicht wahr. (Problemraum). Gibt es denn Situationen, in denen der Hund auch mal entspannt an der Leine läuft? (Lösungsraum).

An dieser Stelle kommen wir schon zu der Arbeitsweise, die im Teil II beschrieben wird.

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