Gesprächsführung für Hundedienstleister I

Haben Sie sich schon mal gefragt, wie ihre Kunden nach ihrer gemeinsamen Trainingsstunde weiter verfahren? Was geht ihnen durch den Kopf, was haben sie aus der Stunde wirklich mitgenommen? Wie reagiert das Umfeld auf die Veränderungen?

Auch wenn man selbst nicht einem systemischen Ansatz folgt, ist alles in Systeme eingebettet. Selbst wenn es im Training gelingt, neues Wissen zu etablieren, kann viel dazwischen kommen, so dass die Trainingseinheit im Nirvana verpufft. Es reicht zum Beispiel aus, wenn Inge Müller freudig ihrer Freundin vom Training erzählt und diese sagt, das sei alles Blödsinn.

Ich habe mir überlegt, etwas zur lösungsorientierten Gesprächsführung zu schreiben. Das werde ich in drei Teile aufteilen. In Teil I wird es um den Gesprächsbeginn gehen und um die Wichtigkeit von Zielsetzung. Der zweite Teil wird sich mit wichtigen Bausteinen der lösungsorientierten Gesprächführung befassen und in Teil III wende ich mich der Frage zu, wie Veränderungsmotivation aufgebaut werden kann.

Mein Psychologiestudium habe ich im März 2007 beendet und seit dem führe ich im Berufsalltag Gespräche. Wie man das richtig bewerkstelligt, habe ich erst viel später erfahren. Zum einen habe ich etwas Erfahrung in den fast zehn Jahren sammeln können. Andererseits habe ich Wissen auf Weiterbildungen erlangt. Beides möchte ich nun in den Hundetrainerkontext einbetten.

Einer meiner Anfängerfehler war, dass ich in so einem Beratungsgespräch viel Wissen mitgeben wollte. Also habe ich gleich von Anfang an viel erzählt. Es sollte sich ja auch lohnen.

McGuire beschreibt ein Informationsverarbeitungsmodell. Demnach muss eine Information: Aufmerksamkeit erregen, verstanden, akzeptiert und beibehalten werden, damit sie sich im Verhalten etabliert. Sprich also, um einen Tipp umzusetzen, muss er erst einmal für interessant befunden werden. Er muss auch richtig verstanden worden sein und auf die Akzeptanz des Hörers stoßen. Zu viele Informationen sollten in einem Beratungsgespräch nicht gegeben werden. Während die Tatsachen auf den Halter einprasseln, ist er vielleicht noch bei dem Gedanken, ob er den ersten Hinweis akzeptiert oder gar verstanden hat.

Wie kann man nun also ein Gespräch besser beginnen, als sich gleich in die Wissensvermittlung zu stürzen?

Anliegenklärung

Ein ganz wichtiger erster Schritt im Gespräch ist die Klärung der Rolle der Beteiligten. Welche Erwartungen hat der Hundehalter an das Training und die Trainingseinheit? Ein Hundetrainer kann sich eine Situation neutral anschauen. Er kann zielgerichtet Hinweise geben. Aber er kann in den seltensten Fällen in einer Stunde das Verhalten des Hundes komplett ändern. Das muss der Halter schaffen, mit Hinweisen, die er im Training erfährt. Dafür muss der Halter auch außerhalb der Trainingseinheit etwas tun. Diese Aufgabenverteilung muss klar sein.

Zeitrahmen

Es ist ebenso wichtig, den Zeitrahmen zu benennen. Zunächst für das Gespräch. Wurden 60 Minuten gebucht, sollten diese nicht kostenlos weit überzogen werden. Das kann auch bedeuten, dass man Themen auf einen nächsten Termin verschiebt. Zudem kann es sinnvoll sein, zu erfragen, zu wie vielen Trainingsstunden der Hundehalter bereit wäre. Auch der Zeitrahmen, bis wann eine Verhaltensänderung realistisch angestrebt ist.

Zielklärung

„Mein Hund soll nicht mehr an der Leine ziehen“. Dieses Ziel ist schnell benannt. Aber was wird statt dessen vom Hund gewünscht? Dieses „nicht an der Leine ziehen“ kann sehr unterschiedlich aussehen. Die Erwartung des Halters ist zu erfragen, wie genau für ihn das „nicht mehr ziehen“ aussieht. Soll der Hund hinter dem Halter laufen, neben dem Halter?

Soll er sich frei bewegen dürfen, nur dass er von selbst darauf achtet, dass kein Zug auf die Leine entsteht? Was soll er dann machen? Langsamer laufen? Stehen bleiben? Je genauer der Halter den Wunschzustand beschreibt, desto mehr konzentriert er sich auf die Lösung. Er bewegt den Blick vom Problemfokus zum Lösungsfokus.

Weiterhin sehr wichtig für die Gesprächsführung ist eine Zielklärung für das jeweilige Gespräch. Was genau möchte der Halter aus diesem Gespräch mitnehmen? Hier müssen die Ziele manchmal angepasst werden.

Nicht selten verzichten die Hundehalter auf etwas anderes, um Geld für das Hundetraining zu haben. Die Erwartungen sind dann natürlich hoch. Dafür ist die Problempalette in der Hund-Halter-Interaktion oft breiter als gedacht. Hinter dem „an der Leine ziehen“ liegen oft weitere Probleme, die vom Halter nicht erkannt werden (geringe Frustrationstoleranz, mangelnde Kommunikation, Ängste usw.). Also sollte geklärt werden, was ein Ergebnis dieses einen Gespräches sein kann, mit dem beide Parteien zufrieden sind.

Sprachlich anpassen

Wer sich viel fachlich mit Hundethemen auseinandersetzt, nimmt dabei Fremdwörter auf, die schnell in den allgemeinen Sprachgebrauch übergehen. Je nach Gegenüber kann das zu Verwirrungen führen. Die Information muss verstanden werden (McGuire). Es kann daher sinnvoll sein, den eigenen Sprachgebrauch dem Hundehalter anzupassen.

Selbst in Gesprächen mit Fachleuten kann es sinnvoll sein, zu hinterfragen, was mit den einzelnen Fachbegriffen gemeint ist. Gleiches gilt für medizinische Diagnosen. Hat ein Fachmann die Hyperaktivität diagnostiziert oder ist es eine Annahme des Halters, die er durch Lesen im Internet herausgefunden hat?

Zwischenstände „festhalten“

Hundehalter, die an einem Problem arbeiten möchten oder müssen, haben oft einen Leidensdruck. Sie wollen im Gespräch ihr Problem schildern. Es interessiert sich jemand für ihr Problem und ihre tägliche Anspannung wegen dieser Situation. Der Hundehalter hinterfragt und der Halter erzählt daraufhin noch mehr.

Es kann sinnvoll sein, nach einigen Minuten einen Zwischenstand zusammenzufassen: „Ok, ich habe das so verstanden, dass….“. Mit diesem Zwischenfazit kann man den Halter auch gut aus dem „Problemtrance“ herausholen. Das ist ein Zustand, bei dem sich der Halter in das Klagen über das Problem festreden kann. Im Anschluss an die Zusammenfassung kann der Fokus bereits gut auf erste Lösungen gelenkt werden. Hierfür ein Beispiel: „Ok, ich habe das so verstanden, dass Struppi ihnen jedes mal fast den Arm rausreißt, wenn er etwas zu schnüffeln findet. Wenn er einen anderen Hund sieht, zerrt er noch mehr an der Leine und achtet auch nicht auf ihr Rufen. Wenn er an der Leine läuft und zerrt, nimmt er sie überhaupt nicht wahr. (Problemraum). Gibt es denn Situationen, in denen der Hund auch mal entspannt an der Leine läuft? (Lösungsraum).

An dieser Stelle kommen wir schon zu der Arbeitsweise, die im Teil II beschrieben wird.

Beziehungstypen in der Beratung

„…ich würde ja, aber….“

 Wer mit Menschen beratend arbeitet – also auch Hundetrainer, Tierärzte und andere Hundedienstleister – wird es kennen: Ein neuer Klient hat einen Termin vereinbart und es kommt zum ersten Beratungsgespräch. Noch ist alles offen und man schaut gespannt, wie das Gespräch verlaufen wird.

Es ist dann noch nicht bekannt, wie gut mit dem Klienten zusammengearbeitet werden kann. Manchmal hat man das Gefühl, jemand nutzt einfach die Gelegenheit, mal so richtig Dampf abzulassen. Ein anderer nimmt das Gesagte wiederum dankbar auf und es entsteht das Gefühl, man könne wirklich gut kooperieren. Wieder andere nicken und lächeln, aber so richtig entsteht keine Arbeitsatmosphäre.

In der Psychotherapie ist der wichtigste Wirkfaktor eine gute Therapeuten-Klienten-Beziehung. Um abzutesten, ob diese aufgebaut werden kann, gibt es fünf probatorische Sitzungen, erst dann geht die Therapie richtig los. Den Luxus von fünf Terminen zum Beziehungsaufbau haben Hundedienstleister oft nicht. Hier muss es schneller gehen und es gibt Werkzeuge, an denen man sich schnell orientieren kann.

Steve DeShazer, welcher die lösungsorientierte Kurzzeittherapie „erfand“, unterscheidet drei Beziehungstypen in der Beratung: den Klagenden, den Besucher und den Kunden. Natürlich ist das keine Diagnostik am Menschen sondern eher eine Analyse der Beziehungsqualität zum Klienten. Diese kann man natürlich auch verändern, sie hängt allerdings von beiden Parteien ab.

Nun könnte man die Frage einwenden, ob das nicht etwas banal ist, Menschen in eine dieser drei Gruppen zuzuordnen. Meine Erfahrung sagt mir, dass diese Einordnung in erster Linie natürlich nur grob ist und auch eher der eigenen Psychohygiene gilt. Es wird nicht gelingen, jeden Kunden für seine Sache zu begeistern und das liegt nicht immer an einem selbst.

Schauen wir uns die drei Beziehungstypen einmal an:

  1. Frau Meyer erzählt, ihr Mann habe ihr aufgetragen, mit Hund Struppi mal zur Hundeschule zu gehen. Sie sieht das ja alles nicht so eng, aber ihr Mann möchte, dass der Hund weg kommt, wenn er nicht endlich hört. Der Mann hat ein paar Punkte benannt, die ihn stören. Er selbst möchte nicht mit zur Hundeschule kommen, für so etwas habe er keine Lust. Daher kommt Frau Meyer, auch wenn sie nicht wirklich was verändern möchte. Hier handelt es sich um einen Besucher.

Wie geht man nun mit einem Besucher um? Ein Besucher hat kein wirkliches Anliegen und somit kaum Veränderungsmotivation. Zunächst sollte man sich Zeit nehmen, ihre Geschichte genau anzuhören. Die Befragung sollte sich dahin wenden, wie es zu dem Termin gekommen ist, an welchem Punkt der Mann gesagt hat, sie soll jetzt einen Termin beim Trainer vereinbaren. Welche Verhaltensweisen zeigt der Hund und wie bewerten sie Mann und Klientin unterschiedlich. Wie würde es weiter gehen, wenn Struppi nicht schnell Gehorsam erlangt. Welcher Zeitrahmen ist dabei vorgesehen.

Der Berater sollte freundlich bleiben. Handlungsaufforderungen („Probieren Sie mal dies oder das“) werden nicht fruchten. Hier bietet es sich an, nachzufragen, was für Frau Meyer ein Ziel sein könnte, das sich auch für sie lohnt (vielleicht nervt sie ja heimlich doch etwas an ihrem Hund). Hunde sind oft Symptomträger familiärer Probleme, die ein Hundetrainer nicht lösen kann. Je nach Entwicklung des Gespräches kann eine Beratung zur Abgabe des Hundes sinnvoll erscheinen. Sollte sich Mitwirkungsbereitschaft abzeichnen, kann der Berater weiterführende Angebote (Spielgruppen, Dummytraining, Agility usw. ) unterbreiten und so vielleicht im Verlauf eine Beratungsebene herstellen. Idealerweise gelingt es, Frau Meyer für ein Problem zu sensibilisieren, an dem sie selbst arbeiten möchte.

  1. Frau Müller kommt zu ihnen in die Hundeschule. Sie hat bereits einige Anläufe unternommen, war bei mehreren Trainern der Stadt. Auf den Tisch stellt sie homöopathische Kügelchen, die dem Hund Max verschrieben wurden, die aber alle nichts nützen. Ihr Wissen um die Ängstlichkeit ihres Hundes ist bereits angewachsen, vieles hat sie sich im Internet angelesen. Ihren Standpunkt zu dem Verhalten des Hundes kann sie klar benennen. Sie weiß auch, was das Problem ist. Aber die Nachbarskinder sind immer so laut. Das machen die extra, sicherlich, weil sie mal darum gebeten hat, leiser zu sein. Der Hund ist etwas dicker, das ist die Schuld ihrer Mutter, die füttert oft heimlich Wurst. Würden draußen nicht ständig unangeleinte Hunde auf ihren Hund zulaufen, würde auch die Leinenführigkeit besser klappen. Würden Jogger oder Radfahrer mehr Rücksicht nehmen, könnte sie sich auch auf die Tipps konzentrieren, die sie bereits bekommen hat. Aber nun ist sie ja beim Hundetrainer und erhofft sich, die Probleme schnell lösen zu können. Frau Müller ist eine Klagende.

Wie geht man mit Klagenden um? Klagende kommen mit der Hoffnung, dass jetzt alles besser wird, weil sie den Hundetrainer gewechselt haben. Sie selbst sehen bei sich keinen Anlass zur Veränderung, dabei wollen sie Veränderung: der Hund muss sich ändern, das Umfeld, der Staat oder das System. Es soll was mit dem Hund „gemacht“ werden, damit alles besser klappt. Dies haben die anderen Trainer bisher verbockt aber nun ist ja alles anders.

Zunächst sollte man sich bewusst machen, dass es auch ohne eigenes Zutun dazu kommen kann, dass man in die Riege der bereits besuchten, unfähigen Trainer aufsteigt. Die Erwartung ist hoch und kaum erfüllbar. Zunächst sollte man – ja, das kann richtig nerven – zuhören. Die Hundehalterin hat einen Leidensdruck und den sollte man auch würdigen. Das kann bedeuten, der Halterin zurückzumelden, dass sie es wirklich schwer hat. Sie fühlt sich dann verstanden. Trainingstipps wird sie bereits ausgeführt haben (zwei oder drei mal…) aber die haben alle nicht geholfen. Oft kommt in dieser Phase auch ein „Ja, aber…“

Hier kann man den Umgang mit dem Hund genau hinterfragen und so Situationen herauskristallisieren, die Frau Müller die Wirksamkeit ihrer Handlungen aufzeigt. („Wie verhält sich ihr Hund, wenn sie selbst völlig entspannt sind?“ „Wie verändert sich das Verhalten des Hundes, wenn sie selbst zunehmend gestresster sind“). Beobachtungen werden hinterfragt. Entsprechend kann man auch Hausaufgaben aufgeben, bei denen sich die Halterin selbst in verschiedenen Situationen beobachten soll. Bei der Definition des Trainingszieles ist es wichtig, realistische Ziele zu vereinbaren und den Veränderungsanteil der Halterin klar zu benennen.

  1. Frau Schulze kommt in die Hundeschule, da sie die Leinenaggression ihres Hundes Rambo klar erkannt hat. Sie möchte diesen Zustand ändern und ist auch bereit, dafür zu trainieren. Dafür hat sie sich schon Zeiten herausgesucht, in denen sie ohne viel Hundesichtung laufen kann. Sie möchte jetzt Informationen, wie sie mit ihrem Hund in Konfliktsituationen umgeht. Ihr ist klar, dass sie selbst an dem Problem arbeiten muss und erscheint gut ausgerüstet in der Hundeschule. Hierbei handelt es sich um eine Kundin.

Wie geht man mit einer Kundin um? Nun, die Arbeit an der Kundin ist das, was man sich wünscht. Tipps werden angenommen, es besteht Bereitschaft zu trainieren. Die Kundin ist bereit, sich auf die Methoden einzulassen. Hier können Methoden auch variiert werden, es kann mit Videomaterial gearbeitet werden. Es können auch Hausaufgaben vereinbart werden, dieses oder jenes im Alltag umzusetzen.

Ziel ist es bei allen Klienten, die Beziehung in Richtung einer Kundenbeziehung zu verschieben. Nicht bei allen wird man es schaffen. Im Sinne der Standardnormalverteilung wird es immer einen Anteil von Klienten geben, zu denen man nicht durchdringt. So what, der nächste Klient ist bestimmt wieder angenehmer.

Noch etwas kurioses zum Schluss: Manche Hundehalter verharren unbewusst gern in einer Problemzone. Der kranke Hund, der unerzogene Hund oder der labile Hund lenken nämlich auch schön von eigenen Befindlichkeiten ab. Das ist ihnen nicht bewusst. Hier muss jeder für sich selbst entscheiden, ob er Teil des Spiels bleiben möchte.

Ansonsten wünsche ich viel Spaß beim gedanklichen Einordnen der Klienten. 😉